二供運(yùn)營(yíng)這個(gè)團(tuán)隊(duì)
2017-12-29 17:00:16

近兩年特別流行三個(gè)字——“正能量”！二供公司就是一個(gè)具備這種能量的地方，他吸引著每一名二供人?？稍诙┕镜倪\(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，除了這種“正能量”之外又多出了另一種特別的感情與責(zé)任。

今年3月，二供公司正式成立后就有了二供運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)。運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)在短時(shí)間內(nèi)建立了“二供營(yíng)收系統(tǒng)”和“二供中控平臺(tái)”，并且18名職工開(kāi)始了水表入戶、水費(fèi)收繳、泵房維護(hù)、客戶熱線接聽(tīng)等多種服務(wù)業(yè)務(wù)。特別是在三供一業(yè)那場(chǎng)沒(méi)有硝煙的戰(zhàn)爭(zhēng)中，他們齊心協(xié)力、迎難而上，將全市三萬(wàn)余戶需要通過(guò)二次加壓供水的用戶全部順利接收并正式實(shí)現(xiàn)營(yíng)收，為此他們做了大量的工作。作為運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的負(fù)責(zé)人陶磊，他把團(tuán)隊(duì)的每個(gè)人都安排在適合的崗位上，大家從細(xì)節(jié)做起，從身邊的小事做起，各盡其能、團(tuán)結(jié)協(xié)作，發(fā)揮著自己最大的優(yōu)勢(shì)。在外人看來(lái)，運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)是一支有核心、有力量、有活力具有高效執(zhí)行力的和諧團(tuán)隊(duì)，可在他們自己看來(lái)卻是“大家團(tuán)結(jié)一心、誰(shuí)也不能不掉鏈子！”

機(jī)智的白寒冰

白寒冰是二供公司運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)被人嘖嘖稱(chēng)贊的機(jī)靈姑娘，負(fù)責(zé)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)戶表信息的錄入和中控平臺(tái)的維護(hù)運(yùn)行工作，每天在完成大量的用戶信息錄入工作之后，她還肩負(fù)起客服熱線的接聽(tīng)和回訪。并保持手機(jī)24小時(shí)不關(guān)機(jī)、早上5點(diǎn)半開(kāi)始接電話、晚上12點(diǎn)也停不下來(lái)、一天能接上百個(gè)電話的節(jié)奏。甚至有一次周末休息想看場(chǎng)電影，結(jié)果接電話不停被大家指責(zé)“太沒(méi)素質(zhì)”，然后灰溜溜的逃出電影院。即便如此忙碌，她每天還是樂(lè)呵呵的并機(jī)智的處理各種難題。

記得有一次白寒冰接聽(tīng)用戶熱線，用戶張嘴就罵：“你他媽的……”

白寒冰調(diào)整了一下情緒，深呼吸一口氣，說(shuō)：“你好先生，你慢點(diǎn)說(shuō)，我沒(méi)有聽(tīng)清楚，你媽咋了？”

“你他媽的我家沒(méi)水！”男人繼續(xù)罵罵咧咧。

“哦，先生，你把你媽家的準(zhǔn)確位置告訴我，我?guī)湍悴樵円幌??！卑缀^續(xù)溫柔的說(shuō)話。

“你耳朵有毛病吧？！我說(shuō)我們家沒(méi)有水了，不是我媽家沒(méi)有水了?！?/span>

“哦，對(duì)不起，對(duì)不起，是我聽(tīng)錯(cuò)了，我以為你媽家沒(méi)水了呢！那你提你媽干嘛?現(xiàn)在請(qǐng)把你家的位置告訴我，我馬上幫你查詢?！卑缀廊挥脨偠鷦?dòng)聽(tīng)的聲音不惱不怒地一邊解釋?zhuān)贿叢樵?，?zhǔn)確的回答了男士的各種問(wèn)題。

最后，男士被白寒冰真誠(chéng)專(zhuān)業(yè)的服務(wù)打動(dòng)，男士不好意思的說(shuō)了句：“謝謝你啊……”

就這樣，白寒冰巧妙地化解了用戶的怒火，維護(hù)了平水服務(wù)人員的尊嚴(yán)。雖然每天工作很累，但是她卻說(shuō)：“我的崗位很適合我，我應(yīng)該盡全力干好我的本職工作?！?/span>

運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的抄表班，9朵帶刺的姐妹花

不但白寒冰，運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的每一個(gè)人都非常熱愛(ài)自己的本職工作。例如陳愛(ài)紅和左亞萍。來(lái)二供公司前陳愛(ài)紅和左亞萍都在公司營(yíng)業(yè)所工作。她們二人不僅對(duì)抄表營(yíng)收工作有著豐富的工作經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)都具有盡職盡責(zé)、吃苦耐勞的高尚品質(zhì)。陳愛(ài)紅和左亞萍分別作為片區(qū)主管帶領(lǐng)兩個(gè)小組，肩負(fù)起全市二次加壓供水32106戶水表的抄收工作，人均負(fù)責(zé)3000余塊。由于二供用戶大多都是新表入戶，為了避免今后戶表出現(xiàn)表位混淆錯(cuò)誤，前期的核對(duì)工作必須做得非常扎實(shí)。因此二供抄收工作一開(kāi)始，每家每戶戶名、住址、電話、水表表位、水表表號(hào)、用水類(lèi)別等等，片區(qū)抄表員都要準(zhǔn)確核對(duì)無(wú)錯(cuò)。并且為了做到萬(wàn)無(wú)一失，9位女同志每天從早到晚的摸排，2個(gè)月內(nèi)將3萬(wàn)余戶水表整整核對(duì)了三遍。

由于天天都在和用戶打交道，避免不了遇到不理解或者比較難纏的用戶。陳愛(ài)紅被用戶揪著衣服罵臟話！左亞萍被幾個(gè)壯漢圍攻不曾退縮！李小霞因?yàn)橛脩舻牟焕斫庖惶?72個(gè)騷擾電話！她們每天都會(huì)遇到點(diǎn)什么……

記得12月一天晚上八點(diǎn)，陳愛(ài)紅和隊(duì)友李紅玲兩人一起到一用戶家中催繳水費(fèi)，并告知用戶“由于長(zhǎng)期不繳水費(fèi)，將停止送水”。當(dāng)時(shí)用戶和另外2名壯漢都喝了酒，脾氣非常暴躁，不但罵人還說(shuō)臟話，并拽著陳愛(ài)紅和李紅玲要求他們必須馬上把水重新送上，不送水堅(jiān)決不讓她們離開(kāi)。陳愛(ài)紅和李紅玲堅(jiān)決拒絕用戶的不合理要求。同時(shí)為了保護(hù)自身安全避免用戶傷人，她們倆迅速報(bào)警請(qǐng)求警察的幫助，最后在警察的幫助下她們二人離開(kāi)了現(xiàn)場(chǎng)。第二天，陳愛(ài)紅依然和顏悅色的給用戶打電話繼續(xù)催繳水費(fèi)。用戶酒醒后也覺(jué)得有點(diǎn)慚愧，迅速把所欠水費(fèi)全部補(bǔ)繳完畢。陳愛(ài)紅說(shuō)：“雖然我們是服務(wù)人員，但是我們的服務(wù)也是有底線的，不繳水費(fèi)必須停水，再厲害也不行?！?/span>

雖然工作中有很多困難，但是抄表員從來(lái)不氣餒，她們總是開(kāi)動(dòng)腦筋想方設(shè)法去解決困難。胡春燦主動(dòng)進(jìn)入小區(qū)用戶微信群，快速精準(zhǔn)的回復(fù)用戶問(wèn)題，在催費(fèi)要賬工作中摸索出了自己的方法，極大提高了工作效率；褚會(huì)超接手三供一業(yè)移交用戶表位錯(cuò)亂，多次重復(fù)現(xiàn)場(chǎng)核對(duì)，從不說(shuō)煩，用戶稱(chēng)她“慢性子、好脾氣”的抄表員；李紅玲面對(duì)多于原來(lái)工作崗位4倍的工作量，雖然急的直掉淚，也沒(méi)有退縮消極；吳小利、高麗娜兩人雖然孩子還小，但在工作中仍然搶在最前面；于美平面對(duì)急躁的用戶，她能永遠(yuǎn)保持耐心，用平和的語(yǔ)氣把問(wèn)題說(shuō)明白，溝通好。

二供運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的每個(gè)人都在各自的崗位上熠熠生輝。作為平臺(tái)錄入人員，劉書(shū)偉精益求精，她們將抄收人員抄回的資料一次又一次的更改修正，力求原始資料錄入無(wú)一差錯(cuò)。呂彩虹、邵偉杰，她們兩個(gè)人負(fù)責(zé)新接水入戶及收費(fèi)工作，最多時(shí)每天要接待“幾百位住戶？”一整天忙的頭都抬不起來(lái)?？刹还茉倜?，窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象也要樹(shù)立，曾有用戶贊揚(yáng)她們說(shuō)：“自來(lái)水公司真的跟報(bào)紙上說(shuō)的一樣，服務(wù)好、效率高！”肖清明和范向輝，他們兩個(gè)人要負(fù)責(zé)全市80余個(gè)泵房的維護(hù)、維修工作，由于營(yíng)銷(xiāo)區(qū)域跨度大，西起凌云路東到開(kāi)發(fā)路，兩個(gè)人通常是白天忙維修，晚上跑泵房，多次加班搶修到深夜，24小時(shí)隨時(shí)待命，只要接到客服熱線指令，他們都在第一時(shí)間與用戶取得聯(lián)系，奔赴現(xiàn)場(chǎng)，從來(lái)沒(méi)有怨言。

 陶磊——團(tuán)隊(duì)的核心 

為什么這個(gè)團(tuán)隊(duì)每一個(gè)人都愛(ài)崗敬業(yè)？

為什么這個(gè)團(tuán)隊(duì)做起事來(lái)從來(lái)不用人催？

為什么這個(gè)團(tuán)隊(duì)不用人盯也一個(gè)比一個(gè)積極？

大家異口同聲的說(shuō)：“因?yàn)槲覀兊奶罩魅危　?/span>

提起陶磊，大家會(huì)有各種各樣奇怪的說(shuō)法。左亞萍說(shuō)：“陶磊有著大白般的溫暖?！标悙?ài)紅說(shuō)：“陶磊是我們軟軟的落腳地。”呂彩紅說(shuō)：“陶磊是一個(gè)正向回路的起始點(diǎn)?！笨傊?，在大家認(rèn)為，陶磊是他們最堅(jiān)強(qiáng)的后盾。陶磊帶領(lǐng)的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)沒(méi)有批評(píng)、抱怨和指責(zé)；只有鼓勵(lì)、表?yè)P(yáng)和贊美。遇到困難，陶磊幫著解決；心中有怒火，陶磊幫著消化。甚至于他擔(dān)心團(tuán)隊(duì)人員在工作中受委屈，就連抄表員去欠費(fèi)用戶那里停水他也會(huì)說(shuō)：“你們只管去停水，停完水馬上就離開(kāi)，剩下解釋的事情由我來(lái)解決?！碧绽趯?duì)待每一個(gè)人都是十分關(guān)心、處處維護(hù)，他把這個(gè)團(tuán)隊(duì)帶領(lǐng)的一團(tuán)和氣。團(tuán)隊(duì)就是大家用來(lái)放“心”的地方，大家常說(shuō)：“心在哪里，事業(yè)就在哪里?！?/span>

除此之外，陶磊是個(gè)典型的完美主義者。他做事按部就班、一絲不茍的性格在整個(gè)二供公司都是出了名的。由于運(yùn)營(yíng)常規(guī)報(bào)表較多，規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)是最基本的原則。“二供運(yùn)營(yíng)交出來(lái)的文檔報(bào)表，最基本的要求就是‘簡(jiǎn)明扼要抓重點(diǎn)，賞心悅目要漂亮’、‘Word要求宋二仿宋三、excel要求美觀更清晰?！碧绽诔Ｕf(shuō)的話早已在團(tuán)隊(duì)中流傳開(kāi)，并且潛移默化中人人學(xué)會(huì)。

也許帶人溫和，做事規(guī)范是他的特點(diǎn)，可凡事考慮周全、不留后遺癥、具備市場(chǎng)意識(shí)和吃苦耐勞才是他真正的優(yōu)點(diǎn)。

剛剛加入二供，陶磊接到了一份不同尋常的任務(wù)——籌備二供公司的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)。公司從未有過(guò)類(lèi)似經(jīng)驗(yàn)，并且領(lǐng)導(dǎo)又極為重視二供的運(yùn)營(yíng)工作，陶磊認(rèn)真對(duì)待、全力以赴。他立即著手全面學(xué)習(xí)和勾勒謀劃，在會(huì)議上與大家積極討論并落實(shí)切實(shí)可行的方案，花費(fèi)大量時(shí)間，從框架結(jié)構(gòu)到人員配置，從合理論證到聯(lián)系技術(shù)外協(xié)，都下了很多功夫。經(jīng)過(guò)多次和領(lǐng)導(dǎo)的溝通，并參照其他地市成功的二供運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)，反復(fù)修正方案，終于制定了非常全面的《運(yùn)營(yíng)工作手冊(cè)》定稿，以及建立完善了二供的“營(yíng)收系統(tǒng)”和“中控平臺(tái)”。在隨后運(yùn)營(yíng)科組建的過(guò)程中，《運(yùn)營(yíng)工作手冊(cè)》發(fā)揮著積極的作用，各項(xiàng)工作的開(kāi)展都是按照《運(yùn)營(yíng)工作手冊(cè)》上的清單來(lái)準(zhǔn)備和執(zhí)行，不但思路清晰并且準(zhǔn)確高效，省時(shí)又省心。而二供運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的“營(yíng)收系統(tǒng)”和“中控平臺(tái)”，凡是操作者都會(huì)對(duì)這兩個(gè)系統(tǒng)大為贊賞，說(shuō)：“操作簡(jiǎn)單易學(xué)，內(nèi)容清晰明了”。其實(shí)陶磊從來(lái)沒(méi)有使用過(guò)別的營(yíng)收系統(tǒng)，他也不知道營(yíng)收系統(tǒng)怎么做才算最好。但是他會(huì)一遍一遍的嘗試，一遍一遍的調(diào)整，哪里不順就改哪里，經(jīng)過(guò)上百次甚至上千次的調(diào)整后，最終獲得的使用者的贊許。

今年6月運(yùn)營(yíng)科團(tuán)隊(duì)剛剛籌建完畢，陶磊還沒(méi)有歇一口氣，三供一業(yè)攻堅(jiān)戰(zhàn)又開(kāi)始了。由于時(shí)間的急迫性，陶磊等人要在三天時(shí)間內(nèi)完成28000余戶的信息資料整理工作，這個(gè)工作量是非常大的，但他帶領(lǐng)邵偉杰、劉書(shū)偉兩人迎難而上，齊心協(xié)力，硬是把這個(gè)看似不可能的工作完成了。工程改造初期，他以身作則，帶頭投入了工作，二天時(shí)間將三供一業(yè)二次加壓改造泵房全部摸排一遍。而在改造工程中更是遇到了重重困難，或者是3萬(wàn)多戶用戶的基礎(chǔ)信息的梳理中；或者是在某家屬院物業(yè)因拖欠用戶水費(fèi)而與用戶產(chǎn)生矛盾，用戶情緒激動(dòng)阻止工程改造問(wèn)題中；或者是由于供電局突然停電，造成二次加壓泵停止運(yùn)行不能給用戶正常供水的問(wèn)題中；所有困難都在陶磊的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、妥善處理下，迎刃而解。

由于各項(xiàng)事務(wù)繁多，他常常晚上加班到10點(diǎn)，餓的到處找食物充饑，然后又滿懷熱情地繼續(xù)開(kāi)始工作。他的眼睛里布滿了血絲，甚至有一段時(shí)間因長(zhǎng)期加班而持續(xù)低燒一個(gè)月他也沒(méi)有請(qǐng)假一天，更沒(méi)有半句怨言，他每次都是默默地分秒必爭(zhēng)地做完手里的工作。終于，陶磊把自己鍛煉成二供出了名的活地圖！各個(gè)小區(qū)的多少用戶，位置，泵房的進(jìn)出水壓力，用水量等，所有信息都了如執(zhí)掌！他說(shuō)：“只有基礎(chǔ)工作扎實(shí)了，將來(lái)的工作才能更順暢”。 

運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的18個(gè)人一個(gè)比一個(gè)值得稱(chēng)贊。他們每一個(gè)人都在各自的崗位上認(rèn)真的忙碌著，他們?cè)谟眯陌衙恳豁?xiàng)工作都做到最扎實(shí)。因?yàn)樗麄冎?，只有今天扎?shí)努力的付出，才能換來(lái)明天工作的輕松順利協(xié)力，才能昂首闊步緊跟二供公司的發(fā)展步伐一起朝著更新、邁進(jìn)！所以大家約好了：“團(tuán)結(jié)一條心，誰(shuí)也不能掉鏈子！”