貴福苑小區(qū)出戶改造記
2017-01-17 19:01:21

進(jìn)入夏季用水高峰，新華營業(yè)所副所長劉寶華和一區(qū)班長郭廣貴再一次來到貴福苑小區(qū)，此前他們已經(jīng)不記得來過多少次了。但與去年相比，他們的心情是愉悅的，因?yàn)樗麄冞@次是走訪小區(qū)改造后的用水情況。

當(dāng)他們走進(jìn)小區(qū)，路過的用戶和休閑的大媽們都熱情的給他們打招呼 ：“孩兒，恁咋又來了！”他們也熱情的回應(yīng)：“俺們過來看看你們！”這樣的感覺既舒服又貼心。顧不上和大媽們多嘮，他們便著急來到樓棟里挨家挨戶敲門，詢問用戶的反饋。從一樓到八樓，只要在家的用戶都客氣的給他們開門，他們一邊詢問著改造后與用水高峰時(shí)期水壓、水質(zhì)情況，一邊用筆認(rèn)真做記錄，一樓、二樓：“水壓很平穩(wěn)，水比以前清！”三樓、四樓：“感覺水比以前大，各方面都不錯(cuò)！”從五樓到八樓用戶的體驗(yàn)有了明顯變化，特別是八樓的用戶一開門便高興的拉著劉寶華和郭廣貴，非要他們進(jìn)家看看：“你們看，現(xiàn)在只要水管一開就有水。來，再看看我們家的熱水器，以前別說用水高峰時(shí)期，就是平常也都沒打著過，現(xiàn)在一打就著，再也不用等到半夜洗澡了！這次改造真是太好了，解決了我們家多年的心病，我代表我們樓上全體用戶對你們表示感謝！中午別走了，我請你們吃飯！”在拒絕了用戶的好意之后，忙活半天的劉寶華和郭廣貴心里是美滋滋的，能聽到用戶好的反饋，聲聲道謝，這是對他們過去這近一年辛苦的最大肯定！

同樣的小區(qū)，同樣的用戶，同樣是郭廣貴他們，時(shí)間倒回2015年4月，那時(shí)他們的感受卻是截然不同。

當(dāng)時(shí)，新華營業(yè)所多次接訪到貴福苑小區(qū)高層用戶反映水壓較低，時(shí)常無法正常用水。當(dāng)新華營業(yè)所所長黃明軍、副所長劉洪濤、劉寶華以及其他相關(guān)部門工作人員對該小區(qū)管網(wǎng)進(jìn)行排查時(shí)，發(fā)現(xiàn)該小區(qū)管網(wǎng)，由于使用年限過長，超過15年，已經(jīng)被銹蝕的“千瘡百孔”，日常供水過程中，管道水會(huì)從小孔滲出，鐵銹會(huì)堵塞小孔，形成暗漏、堵塞，一方面影響高層用戶的水壓，另一方面威脅到小區(qū)所有用戶的用水安全，即使維修也只能維持一時(shí)，不能解決根本問題。為了保障居民的用水安全，讓他們吃上放心水、優(yōu)質(zhì)水，能讓高層的用戶和其他用戶一樣享受到正常水壓，不再受無水之苦，貴福苑小區(qū)改造工作正式開啟。

作為營業(yè)所，改造的協(xié)調(diào)工作是推動(dòng)改造的重中之重。只要做好協(xié)調(diào)，只要改造費(fèi)用收到位，改造便能順利推進(jìn)。但實(shí)際工作卻不是想象中那樣簡單、順利。協(xié)調(diào)工作的開始，新華營業(yè)所先是張貼改造公告，對小區(qū)用戶提前告知。一個(gè)星期過去了，收效甚微。郭廣貴說，有時(shí)你這邊剛貼好，那邊就有居民給撕掉，來來回回粘貼好幾回，都沒作用。協(xié)調(diào)工作剛開始就經(jīng)歷了“下馬威”，讓負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)的工作人員心里都不是滋味?！拔覀兪菫榫用褶k好事的，為什么他們還這么抵觸呢？”

在用戶眼里，改造可以，但一牽涉到改造費(fèi)，那這“好事”就變成了“壞事”。怎樣讓用戶切身體會(huì)這是好事，扭轉(zhuǎn)觀念，這是協(xié)調(diào)工作組需要思考的問題。公告一周后，郭廣貴、張連峰、宋亞偉和班里其他工作人員正式進(jìn)駐小區(qū)，開始進(jìn)一步的宣傳工作。他們拉出宣傳橫幅，擺出桌椅做臨時(shí)辦公地，隨時(shí)給過往的居民進(jìn)行宣傳。一天、兩天、三天，路過的人不少，但前來詢問的人卻寥寥無幾；當(dāng)工作人員主動(dòng)去講解時(shí)，更多的是以“沒空”為由拒絕。時(shí)間不等人，效果不明顯，在嘗試了貼公告、做詢問講解的辦法后，協(xié)調(diào)小組迅速轉(zhuǎn)變思路，準(zhǔn)備挨家挨戶面對面溝通。  

與用戶面對面，溝通起來困難重重，不同年齡段、不同素質(zhì)的住戶、租戶，溝通起來肯定狀況百出，雖然工作組的成員也預(yù)料到這一點(diǎn)，但情況還是出乎意料。一樓二樓三樓……，他們分批分組分時(shí)段挨家挨戶的敲門，“噔噔噔”，有的反復(fù)敲了好多次，無人應(yīng)答；有的家里有人故意不開門；有的剛打開門，還沒等他們開口，啪的一聲就把門關(guān)上了；有的敲開門之后也很客氣，當(dāng)聽到是說改造的事情時(shí)，很是惱火：“我們家用水沒問題，我們不改，誰愛改誰改！”態(tài)度很強(qiáng)硬還一把把他們推出門外……有難聽話，罵人話，他們都默默忍受著。這同樣的用戶，同樣的樓上樓下敲門，當(dāng)時(shí)用戶的態(tài)度，讓他們心里不是滋味。但當(dāng)他們到五樓、六樓、七樓、八樓的時(shí)候，有了些許的欣慰，由于管道的老化，讓高層的用戶吃了不少苦，他們急切的向工作人員訴說苦水，拉著他們進(jìn)家查看具體情況。有的說著還直接掏出了改造費(fèi)，“兄弟，只要能改，只要能保證俺們正常用水，掏多少錢俺都愿意！”用戶這種急切的心情讓在場的工作人員動(dòng)容，高層用戶的支持也給了他們工作的動(dòng)力。

第一回合的溝通雖然取得了小部分住戶的理解，但還是效果不佳。沒關(guān)系，重頭再來！第二回合開始了，這次郭廣貴他們目的很明確，取得用戶信任讓他們了解改造的好處。他們先易后難，拿著已改造小區(qū)置換下來的銹蝕管道、照片、視頻現(xiàn)身說法，先跟院里休閑的大媽、大爺溝通起來。大媽大爺看了銹蝕的管道、又看了照片視頻，一邊聽講解，一邊親自對比自家的管道、水表，就這樣在他們的耐心解釋下，取得了大媽大爺?shù)男湃尾⑹杖×烁脑熨M(fèi)用。與此同時(shí)，其他工作人員依然在挨家挨戶敲門。這次，依然有閉門羹，但只要家里有人的他們便采用“隔空溝通”方法，是為了讓用戶能聽到他們誠意的聲音；對于那些態(tài)度蠻橫自認(rèn)無需改造的人，他們耐心解釋，現(xiàn)身說法，在換位思考的同時(shí)讓用戶之間換位思考，“如果您是六樓、七樓、八樓的用戶，常年不能正常用水，您會(huì)是怎么的感受！再加上，管道的老化不僅僅是影響高層用戶，在水質(zhì)水壓上，咱們家用水也難保障啊，這改造是所有用戶受益，不光是高層的用戶！” ；對于那些接受改造，但對收費(fèi)合理性、改造的方案等有質(zhì)疑的用戶，他們拿著相關(guān)合法文件、改造方案圖紙、改造費(fèi)用的預(yù)算表等，與用戶溝通，過程中還不斷傾聽用戶的建議；還有一小部用戶持觀望態(tài)度，怕交了錢，沒人管。為了打消這些用戶的疑慮，他們回來跟領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，協(xié)調(diào)，在公司的大力支持下，提前進(jìn)駐施工，讓用戶放下心、看得見!

第一回合、第二回合、第三回合……4個(gè)月時(shí)間反反復(fù)復(fù)，沒白天沒黑夜，樓上樓下，在被拒絕中，在質(zhì)疑聲中、在質(zhì)詢聲中，他們解釋、他們傾聽，化解矛盾誤會(huì)逐漸建立起信任。他們的努力，感染著大媽、大爺熱心主動(dòng)忙幫協(xié)調(diào)，高層用戶也幫忙協(xié)調(diào)樓下鄰居，他們不僅收獲了大部分用戶的信任、理解和支持，而且推動(dòng)著改造快速順利開工！

施工過程中，為不影響居民的正常生活，經(jīng)過豫鷹公司相關(guān)人員協(xié)調(diào)接臨時(shí)接水保障正常用水，有老人、婦孺郭廣貴、張連峰、宋亞偉等工作人員在現(xiàn)場幫忙提水……保障施工順利推進(jìn)。一切都在和諧、順利的進(jìn)行著。然而，施工過程中卻發(fā)生了一個(gè)小插曲，讓剛剛建立的信任收到了一定的影響。就在施工快要收尾，排爬墻管入戶對接的時(shí)候，受小區(qū)高壓線的影響，施工暫停。此時(shí)，一些用戶開始焦慮起來，什么時(shí)候能完工，不會(huì)干一半又跑了吧，各種質(zhì)疑聲再次接踵而至。他們一邊抓緊時(shí)間與供電單位協(xié)調(diào)，一邊安撫用戶的情緒，用真誠鞏固著與用戶之間建立起的信任。

2015年12月，施工完畢，結(jié)實(shí)的球磨鑄鐵管道流淌著清涼的自來水，順著整齊一新的爬墻管流入住戶家中。干凈整潔的表箱內(nèi)新的水表在轉(zhuǎn)動(dòng)，從一樓到八樓每家每戶水流聲聲，喜笑顏開……看到這樣的場景，郭廣貴、張連峰、宋亞偉以及在場的所有人都高興的笑了！

貴福苑改造完了，但新華營業(yè)所其他小區(qū)的戶表改造工作還在繼續(xù)進(jìn)行。作為新華營業(yè)所中戶表改造量最大的一區(qū)還在馬不停蹄。貴福苑的經(jīng)歷為他們提供了寶貴的經(jīng)驗(yàn)，也讓他們提升了自信，為日后的戶表改造協(xié)調(diào)的應(yīng)對自如打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。事后，他們總結(jié)到戶表改造溝通要有技巧有方法，要講究溝通方式、方法。一、不忘初心，積極主動(dòng)。戶表改造的初心是保障用戶用水安全，是讓用戶吃上放心水、體驗(yàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。只有本著初心，帶著真誠積極主動(dòng)找用戶溝通，遇到困難不逃避，而是找方法解決，才能為建立信任打下基礎(chǔ)。二、專業(yè)化服務(wù)，答疑解難。改造是好事，但用戶抵觸、不接受，這時(shí)的用戶滿腹質(zhì)疑、顧慮。答疑解難、打消顧慮才能逐步建立信任。只有做到專業(yè)、有理有據(jù)，讓用戶知其然知其所以然，才能多份理解多份支持。三、轉(zhuǎn)變思路，換位思考。改造是好事，是用戶和我們雙方的事情，只有客觀理性分析，站在用戶的立場理解他們的態(tài)度和行為，才能找到矛盾根源對癥下藥。換位思考不僅僅存在我們和用戶之間，還包括用戶與用戶之間，當(dāng)用戶之間互相體會(huì)到彼此的難處、顧慮，互相多份理解和支持，問題也迎刃而解。四、延伸服務(wù)，善始善終。收錢不是目的，優(yōu)質(zhì)服務(wù)才是最終的目的。作為我們不僅僅是做好改造前期的協(xié)調(diào)收費(fèi)工作，在改造中，我們要保障用戶的基本用水，改造后傾聽反饋，為日后良好的抄表收費(fèi)打下基礎(chǔ)。

從“敵人”到“親人”，從“抵觸”到“信任”，每一步，都很艱難，也來之不易。貴福苑小區(qū)改造只是三個(gè)營業(yè)所出戶改造工作的一個(gè)縮影，所有負(fù)責(zé)改造協(xié)調(diào)的工作人員都在努力中不斷收獲成果。目前，新華營業(yè)所已完成全年改造計(jì)劃的88%，農(nóng)機(jī)家屬院、物價(jià)局家屬樓、西楊村等小區(qū)改造也在有序進(jìn)行當(dāng)中。