為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，是供水企業(yè)賴以生存發(fā)展的根本，為用戶提供滿意的服務(wù)，并且爭取超出顧客的希望，是我們追求的最高目標。如何把優(yōu)質(zhì)服務(wù)落到實處，淺談幾點意見：
一、樹立“用戶至上”的服務(wù)理念。把用戶當做我們心中的上帝，沒有用戶我們的企業(yè)將無法生存，職工的收入將無法保證，減少和丟失客戶意味著優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念沒有深入到用戶的心中，從而導(dǎo)致我們的經(jīng)濟效益下滑。我們?yōu)橛脩舴?wù)實際是有償服務(wù)，真心對待每位客戶，提供用戶滿意的服務(wù)，盡可能的延伸服務(wù)，只有這樣我們才能保住老客戶，發(fā)展新用戶。以前有的用戶丟失，就是因為我們沒有把客戶當做“上帝”，我們自己把自己作為“上帝”，本末倒置。丟失的不僅是客戶，而且更重要是形象，是效益。只有更新服務(wù)理念，更好的為用戶服務(wù)，才能樹立起良好的企業(yè)形象，產(chǎn)生更好的經(jīng)濟效益。
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須有措施，并且付諸傳動。服務(wù)不僅需要承諾，更重要的是要有措施和行動。一是統(tǒng)一使用規(guī)范用語，二是要推行首問制和服務(wù)承諾制，三是推行微笑服務(wù)，四是推行跟蹤服務(wù)、預(yù)約服務(wù)和上門服務(wù)，常言說：言必行、信必果，如希爾頓酒店，五星級的大酒店。在一個禮拜天黃昏時分，酒店來了一對老夫婦，拎了個皮箱。問：“有沒有房間啊？柜臺內(nèi)答復(fù)：“啊呀，真抱歉，沒有房間，今天是周末，如果你早點定就好了。不過，我們這附近還有些不錯的酒店，要不要我?guī)湍阍囋嚳矗坑袥]有房間？”老先生說：“那好?！惫衽_內(nèi)先是掏出個卡片，簽了個字，說：“給您。這個是免費的咖啡券，到大堂吧坐一下，免費二杯咖啡，我現(xiàn)在幫你查附近的酒店，。那二個老夫婦就在大堂吧喝咖啡的時候，旁邊的客人就問他：先生，剛才你們講的話我都聽到了，您為什么不事先定個房間呢？希爾頓是有名的酒店，很快就沒有房間了，今天周末。他說：“我兒子昨天打電話給我，叫我馬上過來，所以沒有來得及訂房間！就在這時，柜臺服務(wù)員來了：“好消息，后面那條街的喜來登還有一個房間，等級跟我們的酒店是一樣的，并且便宜20美元，請問您需要嗎？”。老先生坐在那里說：“好的。要！”“行，那您先慢慢喝！我去幫您確認?！币恍?，又來了：“喜來登酒店接您的車快到了，不過先生你可以慢慢喝，我會叫他們等你。”結(jié)果那個老先生，那個老太太馬上一口喝完了，站起來拎著箱子，跟著服務(wù)生出去了。喜來登的車子到了，老太太先上去，行李也送上。“下次來，我一定要住希爾頓的。”講完了揚長而去。
如果我們的企業(yè)員工象希爾頓酒店那樣對待客戶，利用周六周日或茶余飯后之時，給用戶送發(fā)票的同時，及時和他們見一面，問他們所求所需，并提供力所能及的幫助，能辦則辦，超出職權(quán)的則盡快反映相關(guān)部門并督促落實，那么，用戶對我們的服務(wù)就會做出很好的評價。
企管部部長 李西朝
