“您好，是自來水公司嗎？我是電務(wù)廠家屬院的用戶，現(xiàn)在家里沒水，怎么回事啊？”
“哎，咋回事兒呀，我家不欠水費(fèi)呀，為什么停水了？”
11月1日一大早，平頂山市客服中心熱線電話鈴聲不斷響起，客服代表們用柔美的聲音給打進(jìn)電話的每一位用戶耐心的解釋：“您好。因我市中興路人防工程改造，我公司同步配合進(jìn)行供水管道改移工程，您家所在的區(qū)域會(huì)受到停水影響。但請(qǐng)您相信，我們的一線職工正在全力以赴施工，爭取第一時(shí)間恢復(fù)用水。請(qǐng)您理解和支持我們的工作?！?/span>
原來，為配合市人防工程改移中心路與礦工路沿線供水主管道，10月31日，需關(guān)停送水閘門，影響迎賓路至誠樸路礦工路南北兩側(cè)沿錢用戶正常用水，停水時(shí)間為10月31日21時(shí)至11月1日10時(shí)。雖然公司提前在媒體上做了停水通知宣傳，包括公司職工及熱心的市民也都在微信朋友圈里轉(zhuǎn)發(fā)了停水信息，多種渠道都在提醒用戶做好生活用水儲(chǔ)備，可依然還有很多用戶沒有了解到停水信息，遇到家中突然停水，均撥打供水熱線2830000咨詢。從11月1日早上6點(diǎn)開始至中午12時(shí)咨詢用戶外線呼入已達(dá)450個(gè)。
電話鈴聲此起彼伏，剛剛掛斷一個(gè)用戶來電，下一個(gè)又打了進(jìn)來，不給接線員任何反映的機(jī)會(huì)和時(shí)間。“什么時(shí)候能恢復(fù)供水?”“為什么不能按照原先通知的復(fù)水時(shí)間準(zhǔn)時(shí)送水?”質(zhì)疑聲和不友好的問責(zé)聲一個(gè)接著一個(gè)，把熱線姑娘們的耳朵塞得滿滿的，大家一個(gè)一個(gè)耐心的解釋，而在接電話的同時(shí)看著電腦屏幕上呼叫等待電話和呼損的電話數(shù)量仍是只增不減，她們內(nèi)心是焦急的，可始終卻是在用最溫暖、最真誠的聲音回答用戶。
嗓子干了、眼睛也有些花了，卻沒人抱怨，桌子上放著盒飯，卻來不及吃，大家更愿意把時(shí)間和精力放在工作上。客服主管朱迎斌一邊給大家倒水，一邊調(diào)節(jié)大家情緒說：“杯子里的水怎么沒見少啊，記得補(bǔ)充水分??！大家適當(dāng)休息，喝點(diǎn)水，不要把嗓子累壞了，折損了你們這些大將我可心疼呢！”
時(shí)間一點(diǎn)一點(diǎn)的過去，解釋工作越來越難，因?yàn)榭头行牟粩嘟拥娇傉{(diào)通知，因工程進(jìn)展遇到困難，送水時(shí)間被一次次延遲，計(jì)劃恢復(fù)供水時(shí)間從上午10點(diǎn)推遲到晚上7點(diǎn)。無奈，客服代表只能一次又一次的重新解釋。接線員小許在電話中說：“女士，您的心情我十分理解。聽得出您這是第二次撥打我們的熱線電話。請(qǐng)你理解，我們公司再次推遲送水時(shí)間，是因?yàn)槭┕がF(xiàn)場遇到了難度，并不是我們一線師傅故意拖延，請(qǐng)相信我們的供水人，他們?cè)诠さ厣辖z毫不敢懈怠，也一直是在和時(shí)間賽跑，哪怕早一分恢復(fù)供水他們也會(huì)拼盡全力的，希望能得到您的理解和支持，再一次的謝謝您?！闭f這話的時(shí)侯小許的內(nèi)心是翻騰的，仿佛她眼前就是施工現(xiàn)場，她看到了師傅們裹著大棉襖趟泥水的樣子，因此她的解釋情真意切，她把師傅們的辛苦傳達(dá)給用戶，最終博得用戶的理解和支持。
11月1日晚上九點(diǎn)半，供水終于恢復(fù)了。自31日晚24點(diǎn)到1日晚24點(diǎn)，整整24個(gè)小時(shí)內(nèi)1440分鐘里，客服中心總共接到呼入熱線1750個(gè)，按每個(gè)電話三分鐘計(jì)算的話，客服中心的姑娘們整整接電話5250分鐘，這一天的接線量和平時(shí)一周的接線量差不多，所有值班人員都不同程度的出現(xiàn)了耳鳴現(xiàn)象，這一天的“仗”打下來，有些艱難，有些興奮，也有些自豪，因?yàn)槭┕がF(xiàn)場是一線，防凍現(xiàn)場是一線，客服中心的熱線電話同樣也是一線，不管大家相互之間的工作內(nèi)容是什么，但全體供水人終究只為著一個(gè)統(tǒng)一的目標(biāo),那就是——以用戶的滿意為我們不懈的追求！
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